Відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та їх виробниками, продавцями та виконавцями є надзвичайно популярними та необхідними для кожної людини. На жаль, іноді внаслідок цих відносин позитивного результату для їх сторін не вдається досягти. Мова йде про незадоволення споживачем придбаним товаром чи отриманою послугою. Законодавець досить ретельно закріпив права та захист споживачів при виникненні таких ситуацій. Більше того, дана тема стала об'єктом дослідження великої кількості наукових праць та практичних консультацій. Попри це, позиція продавця при таких дослідженнях ставилась на другий план, оскільки основна увага приділялась саме захисту прав споживачів.

Метою цієї статті є надання практичних рекомендацій та алгоритму дій продавцям на основі аналізу Закону України "Про захист прав споживачів" (далі – Закон) при виникненні ситуацій, пов'язаних із реалізацією споживачем своїх прав, передбачених в профільному законі.
Для початку варто з'ясувати певні теоретичні аспекти, знання яких є необхідне при виконанні подальших інструкцій
Згідно з законодавством після придбання товару покупець може звернутись до продавця з претензіями стосовно придбаного товару. В даному контексті товари можуть мати:
1) Належну якість - властивість продукції, яка відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовам договору із споживачем (п.13 ст.1 Закон України "Про захист прав споживачів");
2) Неналежну якість - відповідно властивість продукції, яка не відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовам договору із споживачем, тобто характеризується наявністю одного чи декількох недоліків (істотних недоліків).

Недолік - будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред'являються до неї, а також інформації про продукцію, наданій виробником (виконавцем, продавцем) (п.15 ст.1 Закону).

Істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:
а) він взагалі не може бути усунутий;
б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;
в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором; (п.12 ст.1 Закону).
Відповідно до встановлення якості придбаного товару буде залежати подальший алгоритм дій продавця та покупця.

Інструкція щодо дій продавця із товарами належної якості
Якщо товар належної якості не задовольнив покупця за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням, то покупець має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний протягом 14 днів (ст.9 Закону).

Товар належної якості, підлягає обміну, якщо
1) товар не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики;
(Подряпини, тріщини, розриви та ін. на товарі, втрата розрахункового документу (чеку), пошкодження упаковки чи ярлика будуть правомірною причиною відмови в задоволенні вимог споживача).
2) пройшло менше 14 днів з моменту придбання товару;
3) у покупця є касовий або товарний чек (розрахунковий документ), виданий споживачеві разом з проданим товаром;
4) якщо товар не належить до Переліку товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню), затвердженого Додатком № 3 до Постанови Кабінету Міністрів України від 19.03.1994, №172.

Лише при сукупному виконанні даних умов товар може підлягати обміну.
Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право:
1) придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості;
2) розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару.
Розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі.
Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.)
3) здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж (в даному випадку продавець зобов'язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.)

Інструкція щодо дій продавця із товарами неналежної якості
Відповідно до ч.5 Закону продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача) зобов'язані прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги.

Згідно з ст.8 Закону при виявленні протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач має право вимагати (на вибір):
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк (розумний строк – проміжок часу, за який адекватно враховуючи фактори недоліку відповідальна особа зможе їх усунути);
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

В разі невиконання однієї з вимог споживач має право заявити іншу вимогу із зазначеного переліку.

Якщо протягом встановленого гарантійного строку виявлено істотні недоліки, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право вимагати (на вибір):
1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Продавець і виробник під час продажу (реалізації) товару зобов'язані інформувати споживача про підприємства, що задовольняють вимоги, вказані в ст.8 Закону.
Доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів продавцю, виробнику (підприємству, що задовольняє вимоги споживача) та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника (підприємства, що задовольняє вимоги споживача).
За наявності товару вимога споживача про його заміну (якщо вже куплений товар має істотний недолік) підлягає негайному задоволенню, а в разі виникнення потреби в перевірці якості експертизою - протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін.

У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви.

Якщо задовольнити вимогу споживача про заміну товару в установлений строк неможливо, споживач вправі на свій вибір пред'явити продавцю, виробнику (підприємству, що виконує їх функції) інші вимоги, передбачені п.п.1, 3, 4, 5 ч.1 ст.8 Закону.
Під час заміни товару з недоліками на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості, ціна на який змінилася, перерахунок вартості не провадиться. При заміні на товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості перерахунок вартості товару з недоліками у разі підвищення ціни провадиться виходячи з його вартості на час обміну, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості на час купівлі.
Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

У разі придбання споживачем непридатного харчового продукту продавець зобов’язаний замінити його на харчовий продукт, який є придатним до споживання, або повернути споживачеві сплачені ним кошти.

При пред'явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.

Важливо вчасно виконати дану вимогу, адже згідно ч.9 ст.8 Закону за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно в розмірі одного відсотка вартості товару.
За п.10 ч.3 ст.8 Закону споживач має право пред'явити виробнику (продавцю) вимогу про безоплатне усунення недоліків товару і після закінчення гарантійного строку. Ця вимога може бути пред'явлена протягом установленого строку служби, а якщо такий не встановлено - протягом десяти років, якщо в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), допущені з вини виробника.
Вимоги пред’являються протягом встановленого гарантійного строку - строку, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов’язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв’язку з введенням її в обіг.
Гарантійний строк зазначається в паспорті на продукцію або на етикетці чи в будь-якому іншому документі, що додається до продукції.
Для продукції, споживчі властивості якої можуть з часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров’я, майна споживачів і навколишнього природного середовища (продовольчі товари, зокрема дитяче харчування), встановлюється строк придатності, який зазначається на етикетках, упаковці або в інших документах, що додаються до неї при продажу, і який вважається гарантійним строком.
Строк придатності обчислюється починаючи від дати виготовлення, яка також зазначається на етикетці або в інших документах, і визначається або часом, протягом якого товар є придатним для використання, або датою, до настання якої товар є придатним для використання.

ПРОТЕ, указані вимоги розглядаються лише після пред'явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.
Якщо покупець не має документа, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу, то і право на вищезазначені вимоги на нього не поширюється.
Вимоги споживача, не підлягають задоволенню, якщо продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача) доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Споживач має право брати участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника.
Істотні недоліки, що виникли з вини виробника (продавця, виконавця), чи фальсифікований товар у разі виникнення потреби у визначенні причини втрати якості товару, гарантійний термін якого не вичерпався, підтверджуються висновком експертизи, яку продавець відповідно до п.13 Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів, затвердженому постановою Кабінету Міністрів України від 11.04.2002, №506 "Про затвердження Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів", зобов'язаний організувати у триденний термін із дня одержання письмової заяви від споживача.
Обов'язок організувати проведення експертизи пов'язується з умовою наявності потреби у визначенні причин втрати якості товару. Споживач, продавець (виконавець, виробник) мають право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку.
Якщо у висновках експертизи або спеціаліста (сервісного центра) буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи / дослідження втрати якості спеціалістом (сервісним центром).

Отже, продавець або організація, що виконує функції продавця на підставі договору, вправі відмовитися від задоволення вимог споживача з приводу недоліків товару, якщо:
1) вимоги пред’явлені після закінчення термінів позовної давності, встановлених законодавством (1 рік);
2) недоліки, із приводу яких заявлена вимога, виникли після передачі товару споживачеві в результаті порушення споживачем встановлених правил використання, збереження або транспортування, дій третіх осіб або обставин нездоланної сили, і це доведено продавцем (виробником) або організацією, що виконує функції продавця (виробника) на підставі договору з ним;
3) споживач не надав товарний (касовий) чек, а у відношенні товарів, на які встановлені гарантійні терміни, технічний паспорт або інший документ, що його замінює.

Алгоритм дій по роботі з клієнтами, які заявили претензії стосовно придбаних товарів
1. Встановлення предмету, з приводу якого виникають вимоги покупця
На даному етапі спеціалісту магазину по роботі з клієнтами потрібно вислухати клієнта та перевірити факт покупки товару в даному магазині. Тобто слід з'ясувати, чи має покупець розрахунковий документ (чек). Якщо чеку немає – споживач не має права на задоволення своїх вимог, адже покупка формально не підтверджена.
2. Перевірка якості придбаного покупцем товару (на належну якість чи неналежну якість)
Якщо товар належної якості, спеціаліст магазину по роботі з клієнтами повинен :
1) Перевірити чи товар, який покупець бажає обміняти, не входить до Переліку товарів, що не підлягають обміну (якщо товар є в переліку – задоволення вимог неможливе).
2) Перевірити чи не пройшло 14 днів від дати покупки (якщо пройшло більше 14 днів – задоволення вимог неможливе).
3) Перевірити чи товар не використовувався і чи збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики (якщо на товарі є подряпини, пошкодження – задоволення вимог неможливе, не збережено повний комплект товару, ярлики, захисні плівки, заводське маркування, пошкоджено цілісність упаковки – задоволення вимог неможливе).
Якщо товар НЕналежної якості, спеціаліст магазину по роботі з клієнтами повинен:
1) Перевірити наявність у покупця документу, що засвідчує гарантійні зобов'язання продавця (виробника).
Незважаючи на це, навіть якщо гарантійний строк закінчився – покупець зможе задовольнити свої вимоги лише після висновку експертизи або дослідження втрати якості спеціалістом (сервісним центром), в якому буде доведено, що недолік в товарі допущений з вини виробника.
2) Визначити причини втрати якості продукції.
Втрату якості можна встановити двома шляхами:
• проведенням дослідження втрати якості спеціалістом самого продавця, спеціалістами пов’язаного із продавцем підприємства або на підставі укладеного договору спеціалістами іншої особи (наприклад, сервісного центру)
• здійсненням експертизи у ліцензованій експертній установі (враховуючи ціни за її проведення, цей варіант не є пріоритетним);
Для здійснення експертизи після отримання письмової згоди споживача необхідно організувати її проведення протягом 3 днів.
Якщо експертиза або висновок спеціаліста (сервісного центра) підтвердить вину споживача у виникненні недоліків (порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб), вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи.
3. Задоволення вимог
Якщо згідно з перевіркою обмін товару належної якості можливий, спеціаліст магазину по роботі з клієнтами повинен задовольнити вимоги споживача, передбачені ст.9 Закону, а саме:
• обміняти товар на аналогічний (в разі відсутності аналогічного товару за згодою покупця обмін здійснюється при першому ж надходженні відповідного товару в продаж);
• продати будь-який інший товар з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості;
• розірвати договір та повернути гроші у розмірі вартості повернутого товару.
Якщо експертиза/ дослідження втрати якості спеціалістом (сервісним центром) підтвердить вину продавця (виробника) у виникненні недоліків в товарах неналежної якості, необхідно задовольнити вимоги покупця щодо:
• пропорційного зменшення ціни;
• безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
• відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
Якщо експертиза/ дослідження втрати якості спеціалістом (сервісним центром) підтвердить вину продавця (виробника) у виникненні істотних недоліків, необхідно задовольнити вимоги покупця щодо:
• розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
• заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Отже, як висновок, варто зазначити, що дотримання прав споживачів є обов'язковим та необхідним. Попри це, модель поведінки та алгоритм дій продавця повинні базуватись виключно на правовому підґрунті, яке, окрім прав споживача, встановлює і умови їх реалізації.